¿Cómo agregar valor en el mercado de servicios legales?

Es una realidad para los abogados que el ejercicio profesional (el “porqué” de la práctica del derecho) no es suficiente para diferenciarse en el competido mercado de servicios jurídicos. En un mundo con crecientes desafíos y con usuarios cada vez mas informados, los abogados debemos agregar valor con estrategias y herramientas que nos permitan prestar el servicio de manera eficiente, oportuna y con calidad. Lo anterior plantea la siguiente pregunta: ¿Cómo agregar valor en el mercado de servicios legales?

Para ello debemos empezar por diferenciar el “porqué” del “cómo” de los servicios legales.

Ejercicio legal

Por una parte, tenemos el delivery de nuestro expertise profesional que se entrega a nuestros clientes y usuarios. Este know how es el resultado de años de estudio y de trabajo, que hacen que de manera progresiva generemos reconocimiento y recordación en nuestros clientes y colegas. Aquí se encuentra la razón y el propósito de la prestación del servicio jurídico. El “porqué” es la propuesta de valor que le ofrecemos a nuestros clientes.  

En este aspecto, el reto para mantener y mejorar la entrega del servicio es la actualización continua en las diferentes necesidades de nuestros clientes. Hecho que cada vez se hace más difícil, pues como lo hemos comentado no se trata solo de nuevas áreas de práctica a dominar o nuevos competidores a vencer en el mundo del Derecho, sino que debemos atender más asuntos legales. Está demostrado que la complejidad de los asuntos que llegan a los departamentos y despachos crece considerablemente.

Operaciones legales

De otro lado, están los medios a través de las cuales se materializa el delivery de los servicios jurídicos. Son los procesos que se deben ejecutar para cumplir y superar las expectativas de nuestros clientes. Aquí se encuentran las actividades para que nuestro modelo de negocio de servicios jurídicos sea viable: relaciones, canales, recursos, entre otros. El “cómo” se refiere a las operaciones que realizamos para que la propuesta de valor se ejecute de manera continua.

El reto para mejorar las operaciones legales consiste, en un primer lugar, desarrollar la conciencia de que las operaciones son relevantes para atender a nuestros clientes, y en segundo lugar, dotar a nuestros equipos jurídicos con herramientas y técnicas del mundo empresarial para sofisticar esa atención a nuestros usuarios. Este desafío se aborda aprendiendo de los modelos de éxito de las organizaciones y equipos de trabajo para replicarlo y adaptarlo a nuestro servicio legal.

Comprendiendo las dos instancias de la práctica legal, y tras analizar los retos y desafíos que se deben abordar en cada espacio, los equipos jurídicos deben determinar el plan de acción que permita agregar valor a sus clientes. Desde mi experiencia, los equipos legales dedican grandes esfuerzos en mejorar el ejercicio legal, pero descuidan las operaciones legales. En ese sentido, en las operaciones legales se encuentra el gran espacio de mejora para los equipos jurídicos. 

Agregar valor al usuario desde las operaciones legales

Lo más importante para un equipo jurídico que decida iniciar una estrategia de mejora en las operaciones legales es la dedicación de tiempo y recursos en este propósito, bien sea a través de la contratación de un Legal Operations (Legal Ops), de la asesoría externa de un consultor en operaciones legales, o creando espacios con los recursos disponibles para identificar y atacar los aspectos a mejorar de la operación.

Una vez definido el tiempo y los recursos, se concreta el alcance. El encargado o encargados de las operaciones legales tendrán que definir los objetivos de transformación del equipo jurídico, esto es, trabajará en la identificación de fricciones que impiden que el delivery de la propuesta de valor no se haga como se espera.

Luego de definir el alcance, pasamos a la ejecución del plan de acción. Los Legal Ops proporcionarán al equipo jurídico de herramientas de gestión empresarial como la planeación estratégica, la gestión financiera y de proyectos, mientras promueven una cultura de transformación que se adapta al cambio y abraza la experimentación, con el fin de que los abogados sean mas eficientes en la prestación del servicio jurídico.

Conclusión

Los equipos jurídicos tienen grandes desafíos que afrontar si quieren mantenerse en el competido mercado de los servicios legales. Comprender y separar el modelo de negocio del servicio legal es clave para saber las necesidades y oportunidades que el despacho o departamento tienen que solucionar. Para agregar valor a los usuarios no es suficiente enfocarse exclusivamente en el know-how o en contratar mas recursos para las nuevas necesidades de los clientes. Las operaciones legales ofrecen un gran espacio para fortalecer y diferenciar el equipo jurídico de los otros actores del mercado.